“A mí nadie me dijo nada”: la frase que revela una falla recurrente en las Estaciones de Servicio

Son las seis de la mañana. Un equipo termina su jornada y otro se prepara para comenzar. Se entregan las llaves, se revisa la caja y, entre saludos y comentarios rápidos, cada uno sigue su camino. En ese cruce de pocos minutos puede perderse algo tan importante como el dinero que acaba de contarse: la información necesaria para que la Estación de Servicio siga funcionando sin tropiezos.

¿Quedó un reclamo abierto? ¿Hay un surtidor que presenta una falla? ¿Cambió una promoción? ¿Debe llegar un proveedor? Cuando esas respuestas se van con las personas que terminan su jornada, quienes ingresan tienen que reconstruir lo ocurrido mientras atienden a los primeros clientes. Y la estación, que nunca dejó de operar, empieza el turno como si comenzara de cero.

Leo Bianchini, fundador y CEO de Plan Bee Conocimiento Activo y creador del Modelo NARRA, pone el foco en ese momento de la jornada. “Uno de los mayores riesgos de una operación está en lo que se pierde cuando un equipo entrega la posta al siguiente. Si la información no circula, la organización obliga a cada turno a reconstruir una historia que ya debería conocer”, señaló a Surtidores.

La IA ya ayuda a decidir qué turno funciona mejor en cada Estación de Servicio

La planificación de personal, los tableros de comando, el análisis de indicadores y la conciliación de pagos aparecen como los primeros usos concretos en Estaciones de Servicio que buscan ganar eficiencia sin perder control humano.

Ver mas

El problema se ve con claridad cuando un cliente regresa por una gestión pendiente. Supongamos que durante la madrugada tuvo una dificultad con un medio de pago y acordó volver a la mañana. Si nadie avisa al nuevo equipo, tendrá que contar otra vez qué pasó y esperar a que alguien encuentre una respuesta. Para los empleados son dos turnos distintos; para el automovilista, es la misma Estación de Servicio que prometió resolver su consulta.

Esa continuidad también importa puertas adentro. Una falla intermitente en un surtidor, una diferencia de caja que está en revisión o una entrega reprogramada pueden afectar decisiones del equipo que entra. Si el dato se transmite a medias, cada persona completa los espacios con lo que supone. De ahí salen frases conocidas en cualquier negocio que funciona por turnos: “Pensé que te habían avisado”, “a mí nadie me dijo nada” o “eso quedó del turno anterior”.

Bianchini advierte que hoy no suele faltar información. Hay grupos de WhatsApp, sistemas, planillas y mensajes internos. La dificultad está en distinguir qué necesita saber el siguiente equipo para continuar el trabajo. Un intercambio lleno de datos puede ser tan poco útil como uno vacío si no deja claro qué ocurrió, quién se ocupa del tema y qué falta hacer.

Por eso propone dedicar unos minutos al pase de turno y ordenarlo alrededor de cuatro preguntas: qué pasó, qué queda pendiente, qué cambió y qué necesita saber el equipo que llega. Las respuestas pueden quedar asentadas en una planilla sencilla. Lo decisivo es que se conviertan en una rutina que todos conozcan y utilicen, tanto en la playa como en la tienda y en la caja.

La forma de registrar cada novedad también cuenta. Escribir “no funciona el surtidor cuatro” avisa que existe una falla, pero deja varias dudas. Resulta más útil indicar qué ocurre, si se informó a mantenimiento y cómo se debe operar hasta que llegue una solución. Lo mismo sucede con un reclamo: conviene consignar qué planteó el cliente, qué respuesta recibió y cuándo volverá. Así, el siguiente turno puede actuar sin empezar la conversación desde el principio.

Las Estaciones de Servicio dejan atrás los turnos rígidos y ajustan su operación a la demanda real

El análisis horario de despachos y ventas permite reorganizar ingresos, descansos y tareas críticas. Mariano Acosta, gerente general de Grupo Sorbona-Berria, explica cómo la digitalización y la planificación flexible mejoran la eficiencia y la rentabilidad.

Ver mas

En ese proceso, el encargado cumple un papel central. Tiene que identificar lo que realmente importa, ordenar las prioridades y asegurarse de que quien toma la posta comprenda las indicaciones. No se trata de pasarle una lista interminable de novedades, sino de entregar una situación clara y las acciones que siguen abiertas.

La escena se repite todos los días en miles de Estaciones de Servicio: un equipo se va y otro ocupa su lugar sin que la actividad se detenga. La pregunta que deja Bianchini es sencilla: ¿cuánto de lo ocurrido durante las últimas horas permanece en la estación cuando sus protagonistas se retiran? Si cada turno puede responderla, el cliente encontrará continuidad en la atención y los empleados evitarán resolver dos veces el mismo problema.