Dos de cada tres clientes que consumen en la tienda no cargan combustible

El negocio de las Estaciones de Servicio está cambiando de manera estructural. Durante años, la venta de combustibles fue el eje casi exclusivo de la rentabilidad. Hoy, los datos empiezan a confirmar otra realidad: La competencia ya no se define solo por los litros despachados, sino por capturar valor a partir de cada persona que entra a la estación, independientemente de si carga combustible o no.

“Los datos confirman que el negocio de las Estaciones de Servicio está cambiando”, señala Mario Rudyk, Líder de Comunicación de la principal petrolera del país, quien viene siguiendo de cerca la evolución del sector. En Argentina operan más de 5.300 Estaciones de Servicio en un mercado altamente concentrado, donde cuatro marcas explican la mayor parte del volumen. En ese escenario, los márgenes ajustados y la alta competencia obligan a repensar el modelo tradicional.

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La tienda aparece como el ejemplo más claro de ese cambio. En estaciones bien gestionadas, ya explica cerca del 30 por ciento del margen total y, en algunos casos, alcanza hasta el 50 por ciento. Pero el dato más revelador es otro: dos de cada tres personas que ingresan a la tienda no cargan combustible. La estación dejó de cumplir un rol meramente operativo para convertirse en un punto de consumo que compite directamente con cafeterías, panaderías y propuestas gastronómicas del entorno.

“El diferencial hoy ya no pasa solo por vender litros”, plantea Rudyk. El cliente elige la estación por razones que exceden al surtidor: calidad del café, propuesta gastronómica, rapidez, comodidad, limpieza, precio y experiencia. En ese contexto, la rentabilidad empieza a construirse en decisiones que antes eran secundarias y hoy son centrales.

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El layout de la tienda, el mix de productos, la rotación, el tiempo de permanencia del cliente y la capacitación del personal se transforman en variables estratégicas. Cada visita es una oportunidad de venta adicional y, sobre todo, de fidelización. El desafío es lograr que el cliente vuelva, incluso cuando no necesita cargar combustible.

En paralelo, gana espacio el autodespacho como herramienta de eficiencia operativa. Bien implementado, permite mayor flexibilidad en horarios de baja demanda y una experiencia distinta para determinados perfiles de clientes. Pero su verdadero impacto no está solo en el surtidor. “Puede liberar recursos para enfocarlos donde hoy se crea más valor: el servicio, la tienda y la relación con el cliente”, explica Rudyk.

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Sin embargo, hay un factor que muchas veces se subestima y que resulta determinante para sostener la rentabilidad en el tiempo: el entorno. Las estaciones que gestionan activamente ese vínculo con autoridades y comunidades logran anticiparse a conflictos, reducir riesgos y ganar previsibilidad. Entender el territorio en el que se trabaja es tan importante como entender al consumidor que entra a la tienda.

La conclusión es clara y compartida dentro del sector. Las Estaciones de Servicio están dejando de ser exclusivamente puntos de expendio para transformarse en espacios de servicios, retail y relación con el entorno. “El verdadero desafío es crear más valor por cada cliente que entra y por cada lugar donde se opera”, concluye Rudyk.