La eficaz gestión de una queja o reclamo reviste mayor importancia de la que usualmente se le asigna, ya que una queja recibida en la empresa es el reflejo de una realidad mucho mayor, tal y como lo han comprobado en Technical Assistance Research Programs (TARP), una entidad de los EE. UU. que disfruta de prestigio a nivel internacional por la precisión de sus investigaciones, la amplitud de las mismas y las bases formales y teóricas que validan su adecuación a las exigencias técnicas más estrictas.
Hallazgos de las investigaciones de TARP
- Sólo la mitad de los servicios prestados satisfacen plenamente a los clientes.
- El 30 por ciento de los servicios presentan algún tipo de problema para los clientes, pero éstos no lo expresan mediante una reclamación concreta.
- El 15 por ciento de los servicios suministrados motivan reclamaciones escritas o verbales a otras áreas de la empresa que no llegan al departamento o persona responsable.
- Sólo el 3 por ciento de los servicios prestados motivan una queja por escrito (en la práctica, cada queja es un síntoma de la existencia de una insatisfacción mucho mayor).
- El 92 por ciento de los clientes que se quejan y su queja ha sido resuelta satisfactoriamente a la primera vez, vuelven a hacer negocios con la empresa.
- Cuando la queja ha sido resuelta de forma no satisfactoria, la tasa de los que vuelven a hacer sus negocios con la empresa baja a un 42 por ciento.
- La tasa de fidelidad de los clientes que se han quejado y cuyas quejas habían sido resueltas satisfactoriamente es más alta que la de los clientes que nunca se han quejado.
- Los principales motivos de quejas y reclamaciones de los clientes se relacionan con el servicio recibido por parte de algún miembro del personal de la empresa (no con la calidad de los productos o servicios).
- Las razones de cambio de un proveedor a otro a otro son: 68 por ciento por motivos relacionados con la calidad del servicio y la atención al cliente; 19 por ciento por haber encontrado productos mejores o precios más ventajosos; y 13 por ciento por otros motivos que escapan al control de las empresas.
- Por cada queja recibida de un cliente, existe una media de 26 personas con problemas y seis de ellos suelen ser graves.
- La persona promedio que tiene una queja se lo cuenta a otras 9-10 personas (amigos, familiares, compañeros de trabajo, etcétera). El 13 por ciento se lo cuenta a otras 20 personas.
- Las personas cuyas quejas han sido atendidas y resueltas se lo cuentan a 5-6 personas.
LOS DIEZ PECADOS CAPITALES EN LA GESTIÓN DE LAS QUEJAS
Así como existe una metodología para la gestión de las quejas, también existen algunas actitudes y acciones que realizan las empresas que son “verdaderos asesinos” de la relación. Son los llamados los 10 pecados capitales en la gestión de las quejas; es decir, las cosas que NUNCA deberán hacerse. Veámoslos.
- Limitarse a pedir disculpas: ante una queja, los empleados se limitan a un seco “lo sentimos mucho”, pero no hacen nada para resolver el problema; al final, el cliente se va tal y como ha llegado: disgustado.
- Culpar al cliente: de forma sistemática, los empleados buscan siempre un motivo para responsabilizar al cliente del error.
- Prometer y no hacer nada: ante un error, los empleados prometen corregirlo, pero luego no lo hacen.
- El más absoluto silencio: lo único que reciben los clientes cuando se quejan es el silencio de los empleados o respuestas tan vagas que no dicen nada.
- Trato rudo y descortés: muchos empleados reaccionan como si una queja fuese un insulto a sus personas, en especial cuando ellos son la causa del problema.
- Pasar el problema a otro: “yo no puedo hacer nada, usted tiene que dirigirse a…”
- Rechazo no verbal: aunque el empleado aparentemente está atendiendo la queja, con sus actitudes y expresiones le están diciendo al cliente: “¡no venga a molestarme!”
- Exceso de procedimientos para presentar las quejas: en ocasiones, presentar una queja representa un verdadero “calvario” para los clientes.
- Interrogatorios de tercer grado: a los clientes que se quejan se les somete a un verdadero interrogatorio “policial”, en especial porque, por sistema, se pone en duda la honestidad de los clientes y su derecho a quejarse (algo que los clientes comprenden de inmediato).
- No informar dónde pueden quejarse los clientes: ¿en cuántas áreas de su empresa existe una indicación clara del lugar donde los clientes pueden presentar sus quejas? Cuando un cliente se queja por teléfono, ¿a cuántos teléfonos y departamentos diferentes tiene que llamar antes de ser atendido? ¿Cómo cree usted que se siente el cliente?
Si en su empresa cometen uno o más de los anteriores “pecados”, preocúpese porque la forma más rápida y directa para perder a un cliente es no atender sus quejas y reclamaciones.
Fuente: estrategiamagazine.com